Interactive Voice Response (IVR) merupakan perangkat tambahan pada pelayanan call center yang ditujukan untuk memberi pelayanan swalayan, baik bersifat informasi maupun transaksi. Perangkat ini melakukan play-back rekaman informasi dan translasi data menjadi informasi suara, sesuai dengan instruksi yang diberikan melalui tombol-tombol pada pesawat telepon. Solusi IVR cenderung diarahkan untuk memberi pelayanan berulang dan dalam jumlah besar, misalnya untuk aplikasi service provider yang digunakan pada aplikasi informasi tagihan atau registrasi pelayanan.
Sistem ini sering di gunakan di perusahaan Bank, alat ini berfungsi sebagai penghubung antara Pabx dan server / data base yang salah satu fungsinya antara lain jika nasabah ingin mengetahui jumlah saldo tabungan, mentransfer uang, dll maka dengan mengikuti menu yang terprogram di IVR dan juga memasukan kode kartu ATM maka nasabah dapat mengetahui saldo tabungan tanpa bantuan operator Bank.dan alat ini biasanya bekerja selama 24 jam secara otomatis.
Untuk mencapai efektivitas dan efisiensi investasi IVR harus dipertimbangkan berbagai parameter sebagai bagian dalam perhitungan "retun on investment" (ROI) dari IVR. Berbagai kesalahan implementasi IVR dapat terjadi, sehingga fungsinya tidak berjalan sebagaimana mestinya, dan tentu saja berdampak pada kegagalan operasional call center . Hal ini bisa dipengaruhi oleh penerapan fungsi IVR yang kurang tepat, faktor sosialisasi kepada pelanggan yang kurang baik, maupun dipengaruhi oleh penerapan model call-flow yang kurang bersahabat.
Berikut ini sembilan alasan yang dapat digunakan sebagai parameter untuk menjustifikasi penyediaan IVR:
Sesuai dengan perkembangan teknologi yang menyebabkan solusi IVR menjadi semakin murah, hal itu tentu saja sangat membantu dalam proses pengembalian biaya investasi. Perkembangan sistim IVR mengalami proses perubahan, baik menyangkut feature pelayanan yang lebih lengkap maupun kapasitas pelayanan yang lebih besar. Kapasitas sistim besar mengurangi kebutuhan duplikasi perangkat hardware dan software, serta didukung oleh sistem duplikasi jaringan server yang membentuk master-slave.
Demikian juga untuk feature dan kemampuan translasi, dulunya hanya melayani perintah dari tombol telepon, kemudian berkembang menjadi berkemampuan perintah suara. Feature ini menggunakan teknologi speech recognition yang mentranslasikan suara (misalnya "satu", "dua", dan seterusnya) menjadi perintah komputasi. Bahkan bisa menerima perintah suara secara dinamik sebagaimana halnya berbicara dengan manusia yaitu Natural Language Speech Recognition (NLSR), misalnya pelanggan mengucapkan "tagihan", maka IVR langsung menjalankan perintah informasi tagihan. Fungsi NLSR ini akan mendukung IVR dalam memberikan kenyamanan bagi pelanggan dalam menggunakan IVR. Sayang sekali layanan ini belum ada dalam Bahasa Indonesia.
Fasilitas lain yang tersedia pada IVR yaitu fax on demand atau fax-back , yaitu fasilitas pengiriman fax sesuai permintaan pelanggan dan dikirimkan ke mesin fax yang ditentukan. Pada fax on demand , fax dikirimkan seketika pada mesin fax yang digunakan pelanggan dan atas biaya sendiri. Sedangkan fax back akan melakukan pengiriman ke mesin fax yang ditentukan dan pelanggan diminta untuk memasukkan nomor fax tujuan, selanjutnya mesin IVR akan menghubungi nomor yang ditentukan untuk proses pengiriman fax.
Disamping beberapa feature ini, ada beberapa hal yang dapat dipertimbangkan dalam memilih sistim IVR, diantaranya:
Sistem ini sering di gunakan di perusahaan Bank, alat ini berfungsi sebagai penghubung antara Pabx dan server / data base yang salah satu fungsinya antara lain jika nasabah ingin mengetahui jumlah saldo tabungan, mentransfer uang, dll maka dengan mengikuti menu yang terprogram di IVR dan juga memasukan kode kartu ATM maka nasabah dapat mengetahui saldo tabungan tanpa bantuan operator Bank.dan alat ini biasanya bekerja selama 24 jam secara otomatis.
Untuk mencapai efektivitas dan efisiensi investasi IVR harus dipertimbangkan berbagai parameter sebagai bagian dalam perhitungan "retun on investment" (ROI) dari IVR. Berbagai kesalahan implementasi IVR dapat terjadi, sehingga fungsinya tidak berjalan sebagaimana mestinya, dan tentu saja berdampak pada kegagalan operasional call center . Hal ini bisa dipengaruhi oleh penerapan fungsi IVR yang kurang tepat, faktor sosialisasi kepada pelanggan yang kurang baik, maupun dipengaruhi oleh penerapan model call-flow yang kurang bersahabat.
Berikut ini sembilan alasan yang dapat digunakan sebagai parameter untuk menjustifikasi penyediaan IVR:
- Menurunkan beban biaya operasional . Hal ini dapat dicapai melalui penurunan kebutuhan tenaga kerja ( agent ) dalam memberikan pelayanan berulang dan yang bisa diotomatisasi. Berbagai jenis informasi yang bersifat rutin dan sering dibutuhkan pelanggan, seperti informasi tagihan, informasi produk, informasi berlangganan, informasi saldo, informasi nilai tukar mata uang asing, atau informasi umum lainnya.
- Meningkatkan kapasitas dan tingkat ketersediaan pelayanan pelanggan . Hal ini dilakukan dengan meningkatkan kemampuan IVR untuk bekerja secara terus menerus dalam menyediakan akses 24 jam sehari, 7 hari seminggu. Demikian pula kapasitas sistem yang besar memungkinkan IVR dapat diakses oleh lebih banyak pelanggan secara bersamaan.
- Meningkatkan kemampuan dan daya saing untuk retensi pelanggan . Pencapaiannya dapat diperoleh dengan penyederhanaan pola operasional pelayanan pelanggan. Setiap saat pelanggan dapat melakukan berbagai jenis pelayanan secara otomatis, tanpa diketahui oleh orang lain, di antaranya penyederhanaan dalam pelayanan terhadap permintaan brosur atau formulir pendaftaran, dimana permintaan tersebut dapat dikirim melalui fasilitas fax back.
- Meningkatkan pendapatan . Peningkatan ini mungkin dicapai dengan memberikan alternatif otomatisasi pelayanan transaksi dan proses pembelian, misalnya penyediaan fasilitas transaksi pembayaran tagihan, pembelian voucher isi ulang, pembelian tiket perjalanan atau pembelian merchandise.
- Meningkatkan produktivitas agent . Peningkatan produktivitas mestinya menjadi perhatian manajer atau yang bertanggung jawab untuk itu, baik dari sisi kuantitas maupun kualitas pelayanan, utamanya untuk memberikan pelayanan yang lebih kompleks dan interaksi langsung yang dapat memberikan nilai tambah penjualan.
- Menyediakan lebih banyak pelayanan . Peningkatan jumlah pelayanan yang dapat diberikan dalam waktu singkat dan dengan biaya yang lebih rendah harus terus diupayakan. Dengan kemampuan untuk melakukan proses data yang lebih cepat, maka IVR bisa memproses lebih banyak transaksi.
- Menurunkan risiko . Risiko kesalahan akibat input data yang tidak tepat dan penyampaian informasi yang tidak akurat, mestinya dapat diperkecil. Hal ini tentu harus berupa pemberian data dan informasi yang akurat kepada para konsumen atau pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan pola peningkatan penggunaan telepon untuk menjembatani kapabilitas sistem komputer dalam melakukan proses data.
- Memberikan jaminan proteksi terhadap data-data pelanggan . Hal ini bukan saja sangat penting, melainkan strategis, sehingga pelanggan merasa nyaman bertransaksi dan mendapatkan informasi personal mereka tanpa diketahui oleh orang lain ( agent ). Sebaliknya, dengan kepercayaan pelanggan yang meningkat, perusahaan akan mendapatkan nilai transaksi yang lebih besar. Proteksi ini dapat diterapkan untuk berbagai pelayanan tertentu yang bersifat personal.
- Memudahkan dalam me-record umpan balik pelanggan . Umpan balik yang diberikan oleh pelanggan dan pencatatan jumlah transaksi yang dilakukan pelanggan, jelas akan memberi manfaat bagi perusahaan. Hal ini , terutama, akan semakin memudahkan dalam melakukan analisa tingkat produktivitas suatu call center dan memberi umpan balik bagi pengembangan produk atau pelayanan.
Sesuai dengan perkembangan teknologi yang menyebabkan solusi IVR menjadi semakin murah, hal itu tentu saja sangat membantu dalam proses pengembalian biaya investasi. Perkembangan sistim IVR mengalami proses perubahan, baik menyangkut feature pelayanan yang lebih lengkap maupun kapasitas pelayanan yang lebih besar. Kapasitas sistim besar mengurangi kebutuhan duplikasi perangkat hardware dan software, serta didukung oleh sistem duplikasi jaringan server yang membentuk master-slave.
Demikian juga untuk feature dan kemampuan translasi, dulunya hanya melayani perintah dari tombol telepon, kemudian berkembang menjadi berkemampuan perintah suara. Feature ini menggunakan teknologi speech recognition yang mentranslasikan suara (misalnya "satu", "dua", dan seterusnya) menjadi perintah komputasi. Bahkan bisa menerima perintah suara secara dinamik sebagaimana halnya berbicara dengan manusia yaitu Natural Language Speech Recognition (NLSR), misalnya pelanggan mengucapkan "tagihan", maka IVR langsung menjalankan perintah informasi tagihan. Fungsi NLSR ini akan mendukung IVR dalam memberikan kenyamanan bagi pelanggan dalam menggunakan IVR. Sayang sekali layanan ini belum ada dalam Bahasa Indonesia.
Fasilitas lain yang tersedia pada IVR yaitu fax on demand atau fax-back , yaitu fasilitas pengiriman fax sesuai permintaan pelanggan dan dikirimkan ke mesin fax yang ditentukan. Pada fax on demand , fax dikirimkan seketika pada mesin fax yang digunakan pelanggan dan atas biaya sendiri. Sedangkan fax back akan melakukan pengiriman ke mesin fax yang ditentukan dan pelanggan diminta untuk memasukkan nomor fax tujuan, selanjutnya mesin IVR akan menghubungi nomor yang ditentukan untuk proses pengiriman fax.
Disamping beberapa feature ini, ada beberapa hal yang dapat dipertimbangkan dalam memilih sistim IVR, diantaranya:
- Mempunyai sistim pelaporan sehingga bisa menunjukan jumlah pelayanan serta pola pelayanan.
- Mendukung sistim perekaman dengan kualitas tinggi, sehingga dapat menggunakan hasil perekaman dari studio.
- Interface telepon yang lengkap, sehingga dapat dihubungkan ke berbagai perangkat PABX atau public switching .
- Mempunyai database internal dan kemampuan interkoneksi dengan sistim database external, sehingga pengolahan informasi lebih luas dan terbuka.
- Menyediakan fasilitas modifikasi call flow dalam bentuk visual, sehingga memudahkan dalam perubahan call flow .
- Secara hardware mudah didapatkan suku cadangnya, bahkan jika memungkinkan menggunakan standard server atau industrial server .
- Kemudahan maintenance dengan kemampuan server yang hot-swappable interface dan harddisk.
0 comments:
Post a Comment